Avec la plateforme collaborative MySocaps, nous libérons l’accès à l’information

Quels sont les problématiques et les besoins métiers de Socaps en matière de numérique ?

Nous avions, et nous avons toujours, un ERP solide et robuste, mais qui n’a pas été conçu pour être utilisé par nos techniciens. Socaps s’appuie en effet sur un réseau de techniciens sociétaires et contractors, amenés à intervenir sur des machines évoluant dans des secteurs variés comme l’agro-alimentaire, la santé et la cosmétique. Cet ERP peut être assez complexe, il n’est pas vraiment adapté au métier de nos utilisateurs sociétaires, souvent en déplacement. De fait, nous ne pouvions pas leur en ouvrir l’accès pour consulter leurs factures ou les aspects opérationnels liés à leurs interventions au quotidien. Notre besoin était donc le suivant : libérer l’accès à l’information, à tout moment et en temps réel, dans notre relation avec les sociétaires.

Comment avez-vous répondu à celles-ci ?

Une interface ergonomique (en responsive design)a été créée par les équipes Moovapps, afin de traduire de manière simple et efficace les informations sur les interventions issues de l’ERP. Il fallait aussi que le flux d’informations puisse « remonter » de la plateforme collaborative vers l’ERP. Nous avons donc créé des web services, identifié les bonnes tuiles dans le Portail Service Clients. Puis nous avons mis en place des processus sur-mesure liés à notre activité (rapport d’intervention, relevé contradictoire des travaux, planning…). Cela a abouti à la solution MySocaps, créée pour répondre à nos besoins et d’une manière synchronisée, avec notre ERP.

Quid des retours des personnes amenées à utiliser MySocaps ?

Ils sont très positifs. Il y a eu un véritable intérêt de la part des sociétaires et contractors à découvrir les fonctionnalités (gestion des plannings, facturation…) proposées. Il faut dire que nous avons intégré nos sociétaires dès l’étape de développement de la plateforme, afin d’être certains de faire les bons choix et de maximiser les chances de réussite du projet ! En interne, notre plateforme collaborative MySocaps contribue à la suppression des tâches à faible valeur ajoutée.

Nos équipes de support administratif en back-office ont ainsi pu standardiser les réponses apportées aux sollicitations des techniciens. Ils peuvent mettre à disposition les informations les plus courantes, et se concentrer sur d’autres missions. Elles avaient l’habitude de répondre aux demandes par téléphone ou par mail, et cela a bien changé avec MySocaps !

Concrètement, comment fonctionne votre plateforme collaborative ? Quelles fonctionnalités spécifiques à votre activité avez-vous développées ?

Nous avons mis en place différents types de profils sur la plateforme, une segmentation, notamment concernant nos sociétaires. En effet, certains utilisateurs sont des indépendants, d’autres des employeurs (ce qui implique que des employés se connectent également…). Bref, il a fallu mener un travail détaillé, important pour déterminer qui avait accès à quoi. Aujourd’hui toutes les missions sont répercutées sur MySocaps, tous les techniciens ont leurs identifiants, donc ils peuvent se saisir de la plateforme. S’agissant des fonctionnalités, nous proposons notamment via MySocaps :

• • • Le partage de planning, qui a « inauguré » l’interaction entre les techniciens et nos services ADV. Le technicien peut par exemple manifester sa disponibilité ou, à l’inverse, indiquer qu’il n’est pas disponible à telle période. Ça n’a l’air de rien, mais cela nous a fait gagner un temps fou !
    • Un espace « MyMISSIONS» (mes missions en cours) après saisie dans l’ERP d’une nouvelle intervention. C’est un élément central de MySocaps, qui reprend le descriptif de la mission, le nom du technicien concerné. Cet espace permet une centralisation de la documentation nécessaire (un visa par exemple si la mission se déroule à l’étranger).
    • La possibilité pour le technicien de notifier une demande d’intervention à nos services (pour répondre à un nouveau besoin ou prolonger une mission par exemple), formulée par les clients finaux. Cela a représenté un nouveau levier commercial.
    • La possibilité de générer des rapports de mission. Ceux-ci sont conservés pour pouvoir être consultés ultérieurement, ce qui facilite le travail dans la durée.
    • La consultation de factures et des avis de paiement de nos sociétaires. Nous proposons d’ailleurs sur MySocaps l’ensemble des factures éditées depuis le début de la collaboration.
    • L’envoi de « news » régulières. Cela permet de maintenir le lien entre nos sociétaires et nous. Cela fait de MySocaps un véritable outil de fidélisation.

Comment jugez-vous les résultats obtenus ? Avez-vous des projets d’ajout de fonctionnalités dans l’avenir ?

Le taux d’utilisation de la plateforme collaborative, et les résultats de notre enquête de satisfaction envoyée à nos sociétaires, sont très satisfaisants. Actuellement, le taux des utilisateurs actifs par mois de MySocaps est de 26% chez nos sociétaires (nous comptons sur une communauté de 800 techniciens dans le monde), ce qui n’est pas mal du tout dans le contexte de l’épidémie de coronavirus, avec une baisse d’activité généralisée.

Pour la suite, nous arrivons déjà à identifier de nouvelles fonctionnalités potentielles pour le futur. On ne termine jamais une transformation numérique ! Nous avons une roadmap assez longue, je suis convaincu qu’il y a encore plein de choses à faire ! Avec MySocaps, le groupe Socaps est parvenu à atteindre un tout nouveau niveau d’efficacité opérationnelle. La plateforme collaborative est en effet au centre de la transformation numérique de l’entreprise, et son principal moteur !