CloE, l’assistante bancaire virtuelle de la Caisse d’Epargne

Quand un grand groupe bancaire français comme BPCE fait appel à la solution chatbot de Visiativ (anciennement Living Actor) pour digitaliser son support utilisateur, les résultats sont spectaculaires avec une optimisation qualitative des appels aux services d’assistance et des collaborateurs conquis ! Faisons mieux connaissance avec CloE, l’assistante virtuelle de la Caisse d’Epargne, du Crédit Foncier et de la BCP.

Une double problématique

Avec la complexité croissante des produits et services bancaires et une réglementation toujours plus forte et contraignante, les besoins de support des 35 000 conseillers commerciaux de la Caisse d’Epargne ont explosé, générant plus de 200 000 appels par mois auprès des plateaux d’assistance bancaire. De plus, l’organisation du réseau Caisse d’Epargne est décentralisée. Chaque établissement gère de façon autonome son centre de support et ses bases de connaissances avec des procédures propres à chaque région.
Pour relever ce double défi, le choix d’un Assistant Virtuel Intelligent (appelé aussi “chatbot”) s’est vite imposé. Celui-ci présente en effet de nombreux atouts. Il permet de mutualiser et capitaliser la connaissance, de personnaliser les réponses en fonction des spécificités de chaque établissement, de fournir à l’utilisateur final un accès en “selfcare” à ces connaissances, ou encore de piloter la performance du dispositif. C’est ainsi qu’a été créée CloE, basée sur la solution Visiativ Chatbot.

CloE : l’assistante bancaire virtuelle disponible 24 heures sur 24

L’aventure de CloE débute en 2013 et elle est progressivement déployée au sein des différentes Caisses d’Epargne dès 2014. Chaque établissement décide du calendrier de son déploiement et d’une série d’options. CloE repose sur une base de connaissances centralisée, alimentée par ses administrateurs issus des centres de support utilisateurs. Ses connaissances sont répliquées au sein de chacun des établissements qui peuvent adapter les réponses à leurs spécificités.
Accessible en un clic à tout moment, CloE propose des réponses vocales et textuelles, qu’elle illustre si besoin avec des copies d’écran ou des documents complémentaires.

La nouvelle assistante virtuelle dispose également d’importantes capacités de reporting qui permettent une analyse détaillée de tous ses dialogues et de leur appréciation par les utilisateurs. Ces analyses sont essentielles pour lui permettre de s’améliorer au quotidien, notamment en utilisant les dernières innovations en matière d’intelligence artificielle.

Enfin, CloE est “proactive” : elle a la possibilité de pousser de l’information vers les utilisateurs, ce qui permet d’éviter certains appels de support ou de communiquer sur des évolutions ou événements importants.

Des résultats qui dépassent le “simple” support utilisateur

CloE a apporté à la fois des changements dans l’organisation de la banque, dans le métier de support utilisateurs et pour les utilisateurs eux-mêmes. Tout d’abord, en matière d’organisation, le déploiement de CloE a permis de regrouper plus de 2 000 procédures métiers, consultables immédiatement par tous.

Comme le précisent Caroline GOURHAND (Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire) et Nathalie CHWAL (Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes), responsables de l’administration de CloE, “CloE nous a permis de mutualiser dans un même outil les connaissances de l’ensemble des Caisses d’Epargne. Nous avons mis en place une organisation collaborative, avec un objectif commun : valoriser CloE par une amélioration continue de ses connaissances !”

Ensuite, en ce qui concerne le métier de support utilisateur, CloE a permis de mutualiser les charges de support et d’apporter une grande réactivité dans la mise à jour des connaissances. 91% de ses administrateurs sont satisfaits de l’outil permettant de gérer CloE. Les conseillers peuvent ainsi allouer le temps libéré à traiter des appels plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

“Nous sommes fiers d’avoir contribué à la réalisation de ce beau projet. La mise en commun des questions d’assistance des réseaux commerciaux, la coopération entre établissements et le partage des expériences depuis l’expérimentation jusqu’au lancement nous permettent de dire BRAVO, challenge réussi !”, déclare l’un des gestionnaires CloE en établissement.

Enfin, pour les utilisateurs, CloE est aujourd’hui au cœur des métiers de l’assistance bancaire et est devenue une alliée indispensable des conseillers Caisse d’Epargne, qui sont 85% à la recommander. CloE évite d’appeler l’assistance, fait gagner du temps, est disponible et… est toujours de bonne humeur !

Et maintenant ?

CloE fait à présent partie du quotidien de l’ensemble des collaborateurs des Caisses d’Epargne. En étant par exemple la présentatrice de vidéos didactiques, elle est devenue l’ambassadrice de la transition numérique pour les Caisses d’Epargne. Et avec plusieurs déploiements récents où à venir au sein d’autres établissements du Groupe BPCE, l’aventure de CloE ne fait en réalité que commencer !

Mise en place d’un assistante virtuelle, les points de vue :

“Si beaucoup d’établissements ont fait de l’assistance utilisateur un des axes majeurs de leurs plans d’actions Qualité, il n’en demeure pas moins qu’aucun d’entre eux n’échappe aux logiques qui sous-tendent cette assistance: la compétence des équipes mobilisées, la disponibilité des acteurs pour répondre aux sollicitations des agences au moment opportun et bien entendu la maîtrise des coûts. Le choix d’un assistant virtuel d’assistance bancaire a naturellement découlé de ces objectifs et de ces contraintes. Il s’est d’autant plus facilement imposé qu’il intégrait également une dimension digitale.

Dans ce contexte, Visiativ Solutions Chatbot a su proposer une solution optimale pour répondre à tous nos enjeux et nos contraintes, mais aussi nous accompagner pour mener ce projet de transformation de nos modes de travail. CloE a permis de démultiplier la capacité d’accompagnement des utilisateurs finaux, tout en libérant du temps aux équipes d’assistance pour traiter des cas plus complexes.” Marc AUBRY (IT-CE), Directeur Accompagnement du changement.

“La réussite du projet CloE a été rendue possible grâce à 3 actions déterminantes: la mutualisation des connaissances, une conduite du changement adaptée à chaque Caissee d’Epargne et une animation dans la durée des connaissances. En d’autres mots, un Avatar Intelligent repose évidemment sur une technologie à la pointe de l’innovation, mais aussi sur une équipe de déploiement et d’administration impliquée tout au long de son cycle de vie !” Caroline GOURHAND (Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire) et Nathalie CHWAL (Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes), responsables de l’administration de CloE.

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