Dans cette vidéo, Airwell explique comment ils ont entrepris leur projet de transformation digitale, grâce à l'activation de plusieurs leviers dont la mise en place d'une plateforme de service client, l'intégration d'une solution PIM/DAM, ou encore l'accompagnement sur la partie cybersécurité.
“Les enjeux du service client, c'est d'offrir à nos clients des solutions rapidement efficaces et de personnaliser l'accompagnement pour leur offrir une satisfaction maximale.”
Amandine Duquenoy
Directrice SAV
Airwell, groupe français fondé en 1947, est le leader européen dans le domaine de la thermodynamique et des pompes à chaleur pour le bâtiment résidentiel et tertiaire. Airwell c'est aussi 72 collaborateurs, une présence dans 80 pays et un chiffre d'affaires de 55,7 millions d'euros en 2022.
Initialement axé sur la fabrication de produits, Airwell a entrepris une transformation digitale ambitieuse pour devenir un créateur de solutions et un développeur de services. Cette transition complexe a impliqué la digitalisation des flux, la transformation des équipes, et un changement de business model.
Laurent Roegel, Directeur Général, Agnès Chesneau, Directrice de la transformation et Amandine Duquenoy, Directrice SAV, nous expliquent comment ils ont entrepris une transformation digitale ambitieuse pour devenir un créateur de solutions et un développeur de services. Cette transition a été mené en collaboration avec Visiativ et a notamment débuté avec la solution Visiativ Service Client.
La transformation numérique d’Airwell a débuté il y a cinq ans, avec un engagement envers la digitalisation du parcours client. L’objectif principal était de placer le client au centre des préoccupations en répondant à la demande croissante de services et de facilités de communication. Pour ce faire, l’entreprise Airwell a choisi de débuter par la digitalisation du service client.
Dans le cadre de la transformation digitale d’Airwell, Visiativ est intervenu sur de nombreux sujets :
Airwell a mis en place une plateforme client offrant aux clients un accès autonome à leurs comptes, factures et documentation. Parallèlement, d’autres projets tels que l’intégration d’un PIM/DAM ont été développés pour fournir des solutions plus complètes. Le portail permet aux clients d’accéder à la base documentaire et média du groupe, facilitant ainsi les commandes directes.
La plateforme client a permis de personnaliser l’accompagnement pour chaque type de client, offrant des solutions adaptées aux besoins spécifiques des installateurs, distributeurs et clients finaux. Cet outil collaboratif a rationalisé les processus internes, offrant aux collaborateurs un accès centralisé à tous les outils nécessaires.
Pour réussir cette transformation complexe, Airwell a collaboré avec Visiativ pour structurer sa transformation digitale. Synox, en partenariat avec Visiativ, a apporté son expertise dans la mise en place d’intelligence embarquée et de protocoles de communication sur l’ensemble des produits d’Airwell. De plus, Visiativ a fourni un accompagnement en matière de cybersécurité, crucial compte tenu de la digitalisation importante des flux de données.
Les avantages de la transformation digitale déployée par Airwell sont nombreux. Leurs clients bénéficient d’une expérience plus pertinente et personnalisée, tandis que les équipes internes peuvent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée grâce à l’autonomie accrue des clients sur des demandes basiques. Le portail service client permet un accès 24/7, offrant un gain de temps significatif et une estimation rapide des besoins.
Airwell continue de croître malgré les défis du marché, grâce à sa focalisation sur le service client et son offre adaptée. Les prochaines années seront consacrées à travailler sur des innovations avec des partenaires externes et à structurer en interne des équipes expertes capables de prendre en main les développements réalisés en collaboration avec des partenaires. La collaboration fructueuse avec Visiativ reste un pilier essentiel de cette transformation réussie.
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Dans cette vidéo, Airwell explique comment ils ont entrepris leur projet de transformation digitale, grâce à l'activation de plusieurs leviers dont la mise en place d'une plateforme de service client, l'intégration d'une solution PIM/DAM, ou encore l'accompagnement sur la partie cybersécurité.
Le 22/01/2024
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