La démarche qualité d’une entreprise, c’est l’ensemble des actions menées pour améliorer la qualité et sa gestion, proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients. Le Service Qualité est, bien sûr, celui qui est chargé de cette démarche, et peut faire, à ce titre, des recommandations ou des propositions à d’autres services.
Cela dépend forcément de la taille de votre structure, et de ce qui existe déjà – ou non – en matière de qualité. Néanmoins, il est plus que conseillé d’être accompagné par un expert dans la mise en place d’un système qualité, surtout si vous souhaitez bénéficier d’une plateforme collaborative.
Grâce à la transformation numérique ! En effet, en adoptant une stratégie connectée de management de la qualité, il est possible d’intégrer à la démarche qualité l’ensemble des règles normatives. C’est donc l’assurance de ne passer à côté d’aucune exigence réglementaire.
Selon un sondage réalisé lors du Forum qualité 2020, 6% des entreprises seulement considèrent avoir un SMQ digitalisé. 45% des entreprises n’ont, à l’inverse, pas de SMQ digitalisé, et 48% sont « entre deux eaux ». Heureusement, 97% des entreprises pensent que la digitalisation de la qualité est un enjeu important !
Ils sont multiples ! Citons notamment, bien sûr, la fabrication des produits, les machines utilisées, le support, la gestion des ressources, les risques, les collaborateurs et la formation de ces derniers…
La maîtrise des 5M est l’un des objectifs de la démarche qualité. Il s’agit ainsi d’optimiser les éléments suivants : la main d’œuvre, les machines, les modes opérateurs, les milieux et les matériaux.
Incompréhensions, personnes insuffisamment formées, mauvaise qualité des matières premières, nouveaux produits lancés trop tôt, erreurs des collaborateurs, pièces défectueuses sur les machines… sont quelques-unes des causes possibles d’une non-conformité.
Les deux services doivent évoluer de manière conjointe, le SAV faisant remonter des informations qui permettent de « valider » les orientations prises par le service Qualité.
Selon l’AFNOR, la non-qualité au sein d’une entreprise représente environ 5% du chiffre d’affaires. Certaines études vont plus loin et, en englobant la totalité des coûts et des conséquences de la non-qualité, évoquent une fourchette de… 7 à 35% !
Outre la satisfaction client, qui augmente logiquement avec la mise en place d’une démarche qualité, selon une étude réalisée par l’ISO (Organisation internationale de normalisation), les entreprises qui intègrent une politique qualité observent une croissance annuelle de l’ordre de 0,15 % à 5%.
Tous les services bénéficient de la démarche qualité de l’entreprise. Néanmoins, le SAV en profite particulièrement, les retours étant moins nombreux et/ou plus positifs !
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