Définition : Business Process Management (BPM)

Le Business Process Management (BPM) se traduit en français par la gestion des processus métier. Il vise à analyser et à fluidifier les workflow de l’entreprise en s’appuyant sur les outils numériques, et à utiliser par exemple des outils d’automatisation.

Dans un environnement professionnel où chaque décision peut avoir des répercussions importantes sur la chaîne de valeur, la gestion des processus métier s’impose comme une boussole pour naviguer dans la complexité. Imaginez une entreprise comme un orchestre : chaque instrument (service) joue une partition (processus) spécifique. Le logiciel BPM, en tant que chef d’orchestre, harmonise ces contributions pour créer une symphonie fluide et cohérente.

Comprendre le BPM : Définition, objectifs et cycle de vie

Qu’est-ce que le BPM ?

Le BPM (Business Process Management) est une méthodologie structurée qui vise à analyser, modéliser et optimiser les processus opérationnels d’une organisation.

Un processus métier est un ensemble structuré d’activités interconnectées que votre entreprise exécute pour atteindre un objectif organisationnel spécifique.

Par exemple, ces processus incluent tout ce qui contribue à la création de valeur pour les clients : traitement des commandes, suivi des relations clients ou encore gestion de la logistique.

Les principaux objectifs du BPM sont alors très clairs :

• Fluidifier et optimiser les opérations : éliminer les redondances, identifier les goulets d’étranglement.
• Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise: en alignant les efforts du personnel et des systèmes d’information.
• Coordonner les actions et les flux d’information : permettre aux différents départements de collaborer sans friction.
• Automatiser les tâches répétitives : réduire les erreurs humaines et libérer du temps pour les activités à plus forte valeur ajoutée.

Dans le contexte B2B, ces objectifs ne sont pas simplement des aspirations, mais des nécessités stratégiques. Une entreprise capable de livrer rapidement, d’adapter ses offres aux besoins spécifiques de ses clients et d’optimiser ses coûts sera toujours mieux positionnée face à ses concurrents.

Les étapes clés du cycle de vie d’un processus BPM

Le BPM s’organise autour d’un cycle structuré en cinq étapes. Ces phases, loin d’être linéaires, forment un cercle itératif qui permet aux entreprises de s’adapter en continu aux évolutions de leur environnement.

1. Conception du processus métier
   Tout commence par une analyse approfondie. Quels objectifs stratégiques l’entreprise souhaite-t-elle atteindre ? Par exemple pour un process lié à la satisfaction client : à quel besoin client ce processus répond-t-il ? À cette étape, il s’agit de poser les bases d’un processus idéal, en identifiant les points clés et les résultats attendus.
2. Modélisation du processus
   Une fois conçu, le processus est visualisé à l’aide d’outils tels que des diagrammes ou des logiciels BPM spécialisés. Cette étape est comparable à l’élaboration d’une carte détaillée avant d’entreprendre un voyage : elle permet d’anticiper les risques et d’assurer que chaque acteur comprend son rôle.
3. Exécution du processus
   Le processus modélisé devient opérationnel. Les équipes et les outils technologiques sont mobilisés pour mettre en œuvre les tâches prévues. C’est à ce moment que les premières améliorations concrètes apparaissent.
4. Suivi et surveillance
   À cette étape, des indicateurs de performance (KPI) sont utilisés pour évaluer l’efficacité du processus en temps réel. Imaginez un tableau de bord d’avion : les données recueillies permettent de repérer les écarts et d’ajuster la trajectoire.
5. Optimisation
   Les enseignements tirés de l’analyse des données sont utilisés pour affiner le processus. Cette étape boucle le cycle en réinjectant les améliorations dans une nouvelle version optimisée.

Quels avantages à utiliser un BPM dans les processus métiers ?

Le BPM apporte une valeur directe et mesurable aux entreprises grâce à sa capacité à résoudre des problèmes complexes et à améliorer les processus critiques.

Imaginez une entreprise comme une machine sophistiquée. Si chaque rouage (processus) fonctionne parfaitement, l’ensemble produit une performance optimale. Cependant, le moindre blocage, un rouage mal aligné ou une friction excessive, peut ralentir la machine et engendrer des coûts supplémentaires. C’est là qu’intervient le BPM, pour huiler cette mécanique et l’optimiser.

Optimiser les processus de gestion de la relation client (CRM)

La gestion des relations client repose sur des interactions complexes impliquant plusieurs parties prenantes dans l’entreprise et nécessitant un processus optimisé.

Le BPM permet ainsi :

• D’automatiser les étapes répétitives du cycle de vente, comme l’envoi de devis ou la gestion des suivis.
• D’intégrer des outils CRM dans des processus fluides, éliminant ainsi les doublons ou les erreurs humaines.
• D’offrir une vision globale et cohérente de la relation client pour anticiper leurs besoins.

Chiffre clé : Une étude de McKinsey montre que les entreprises qui intègrent le BPM dans leur CRM constatent une augmentation moyenne de 15 à 20 % de leur taux de conversion.

Réduire les points de blocage internes et les délais

Dans de nombreuses entreprises, des processus mal conçus ou obsolètes créent des goulets d’étranglement :

• Les cycles d’approbation trop longs ralentissent la prise de décision.
• Les flux d’information mal coordonnés provoquent des retards.

Le BPM identifie ces zones problématiques grâce à la cartographie des processus, puis les optimise pour fluidifier les opérations.

Il permet d’agir comme un fil conducteur en assurant une communication fluide entre les différents départements de l’entreprise et une meilleure visibilité sur les responsabilités de chacun.

Améliorer la qualité de service

Une solution BPM permet de standardiser les processus critiques (comme le traitement des commandes ou le service après-vente) pour garantir une qualité constante et une expérience client fluide.

De même, il permet d’adapter rapidement les processus à des besoins spécifiques pour offrir un service sur mesure aux clients.

Les outils et techniques pour une mise en œuvre réussie du BPM

Mettre en œuvre un projet BPM ne se limite pas à une simple réorganisation des processus. Cela nécessite des outils adaptés et des techniques éprouvées pour garantir la fluidité, la fiabilité et l’efficacité du système. À ce stade, le BPM peut être vu comme un ingénieur qui, pour construire un pont solide, s’appuie à la fois sur des matériaux performants (les outils) et sur des plans détaillés (les techniques).

La modélisation des processus

Avant toute optimisation, il est crucial de comprendre comment les processus fonctionnent réellement.

La modélisation est l’un des fondements du BPM. Grâce à une cartographie claire des processus existants, elle fournit une représentation visuelle et compréhensible des processus métier, identifie les inefficacités et guide les améliorations à mener à travers un ensemble d’informations récoltées.

Cela passe par :

• La collecte d’informations auprès des collaborateurs.
• La documentation précise des étapes, des acteurs impliqués et des sources d’information.

La modélisation est une étape clé qui se doit d’impliquer l’ensemble des parties prenantes pour cartographier l’ensemble des métiers de l’organisation. L’organisation d’ateliers de co-création pour que chaque acteur se sente investi est essentiel, tout comme l’adoption d’une approche itérative par phases en fonction des retours et des résultats constatés.

La modélisation permet ainsi de pouvoir détecter des pistes d’amélioration qui pourront par exemple être exploitées dans solutions d’automatisation des process métiers.

Modéliser avec la norme BPMN2.0

Le langage BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) est une norme internationale (ISO/CEI 195103 depuis juillet 2013) qui simplifie la modélisation des processus métier grâce à un ensemble de symboles universel.

Son adoption présente plusieurs avantages clés :

• Clarté et uniformité : Grâce à son vocabulaire visuel, BPMN 2.0 est compréhensible à la fois par les équipes métier et les équipes techniques.
• Interopérabilité : La norme est compatible avec de nombreux logiciels de BPM, facilitant la transition entre la modélisation et l’automatisation.
• Précision : BPMN 2.0 permet de capturer à la fois les flux d’activités (diagrammes séquentiels) et de données (interactions entre systèmes).

Utiliser un logiciel BPM moderne

Un outil de BPM dédié est une solution regroupant l’ensemble des fonctionnalités attendues pour concevoir, exécuter et superviser les processus métier de manière intuitive telles que :

• La modélisation visuelle : création de diagrammes clairs pour cartographier les flux de travail.
• L’automatisation : mise en œuvre directe des processus modélisés avec des règles préétablies.
• Le suivi en temps réel : monitoring des performances pour détecter les blocages et points de frictions.

Visiativ commercialise deux logiciels BPM adaptés à votre besoin d’amélioration et d’optimisation de votre organisation : la solution ITEROP de Dassault Systèmes destinés aux PME industrielles, et la solution Visiativ Process Engine entièrement personnalisable pour s’adapter aux spécificités de chaque secteur.

Les défis du BPM et les solutions pour les surmonter

Adopter une démarche de Business Process Management (BPM) peut transformer une entreprise, mais comme toute révolution organisationnelle, elle s’accompagne de défis. Ces obstacles, bien que réels, ne sont pas insurmontables. Ils représentent plutôt des opportunités de réflexion et d’amélioration.

Imaginez une expédition en montagne : le chemin est escarpé, mais avec le bon équipement et des guides compétents, le sommet est atteignable.

Résistance au changement chez les collaborateurs

Le changement organisationnel, même lorsqu’il est bénéfique, peut susciter des craintes chez les salariés : peur de perdre leur emploi face à l’automatisation, incompréhension des nouvelles méthodes, ou sentiment d’insécurité face à des processus méconnus.

Impact : Une faible adhésion des équipes peut ralentir la mise en œuvre ou compromettre les résultats escomptés.

Proposition : Mettre en place un accompagnement au changement dès le début du projet.

• Exemples d’actions : Organiser des ateliers participatifs pour expliquer les avantages du BPM, recueillir les idées des collaborateurs et les intégrer aux nouvelles pratiques.

Complexité des processus à modéliser

Les processus impliquent souvent plusieurs parties prenantes (équipes internes, partenaires externes, clients). Cette complexité rend la cartographie et l’analyse difficiles, notamment lorsque les processus ne sont pas documentés ou sont fortement imbriqués.

Impact : Des steps mal identifiées peuvent entraîner des inefficacités non résolues ou des doublons dans les efforts d’optimisation.

Proposition : Utiliser des méthodologies comme BPMN 2.0 pour simplifier la modélisation et identifier les étapes prioritaires à optimiser.

• Diviser les processus en sous-processus pour mieux les analyser.
• Prioriser les processus critiques ayant le plus d’impact sur les objectifs stratégiques.

Coût et temps de déploiement

La mise en place du BPM nécessite des ressources financières et humaines importantes, particulièrement lors de l’acquisition des logiciels ou lors de formations.

Impact : Le retour sur investissement peut sembler lointain, ce qui décourage certaines entreprises de mener le projet à son terme.

Proposition : Déployer le BPM par étapes avec des projets pilotes avant une implémentation globale.

• Utiliser un outil open-source ou abordable comme alternative aux solutions premium pour limiter les investissements initiaux.
• Mesurer les gains à chaque phase pour démontrer un retour sur investissement progressif.

Silos organisationnels persistants

Même avec des efforts de BPM, certains départements peuvent continuer à fonctionner en silos, rendant la coordination et la communication difficiles.

Impact : Les objectifs globaux ne sont pas alignés, et les améliorations restent limitées à certains services au lieu de bénéficier à l’ensemble de l’entreprise.

Proposition : Créer des équipes interfonctionnelles pour les projets BPM, rassemblant des représentants de chaque département impliqué.

• Utiliser un outil collaboratif pour partager les données en temps réel (ex. : plateformes intégrées type ERP ou CRM).
• Mettre en place des indicateurs globaux (KPI communs) pour inciter les départements à travailler dans un objectif commun.