Le digital au service de la transformation du SAV à l’heure de l’industrie 4.0

Face aux attentes croissantes des clients BtoB en matière de services et à une concurrence exacerbée, les industriels européens doivent aujourd’hui réinventer leur SAV pour en faire un levier de satisfaction, de fidélisation et de génération de revenus.

Guillaume Anelli, Directeur des Opérations de Visiativ, nous livre son analyse !

La convergence des technologies de rupture telles que l’internet des objets industriels, l’intelligence artificielle, la robotique et le digital en général remodèlent aujourd’hui en profondeur le secteur de l’Industrie. Elle affecte durablement l’offre de produits et de services, les « business models » et la collaboration avec l’écosystème.

L’heure de l’industrie 4.0 a sonné : les industriels européens doivent maximiser la disponibilité de leurs produits, l’efficacité de leurs services et surtout l’expérience de leurs clients BtoB, gage de satisfaction client voire de performance financière.

Aujourd’hui, les équipements industriels doivent offrir le plus haut niveau d’efficacité opérationnelle : les réparations doivent être réalisées en un temps record, les pièces détachées doivent être disponibles au bon moment et au bon endroit, et demain la vente servicielle de produits industriels du type « machine as a service » sera la norme. Le Service Après Vente, considéré à tort comme annexe ou comme un centre de coûts, devient désormais un atout stratégique des Industriels pour booster l’efficacité métier, les avantages concurrentiels et la confiance client.

Transformer son SAV en centre de profit et en levier de croissance nécessite des outils digitaux, comme un portail de service client, qui garantissent l’instantanéité des échanges, la fluidité des processus dématérialisés, l’efficacité des services support et la fluidification de la vente de pièces détachées au service d’une nouvelle expérience client.

Le SAV au carrefour des nouveaux enjeux de l’entreprise industrielle

Sous l’impulsion de la révolution digitale, on assiste à un virage serviciel de l’Industrie. Selon le Manufacturing & Logistics IT du 30 janvier 2018, la part des revenus tirés des services dans les principaux secteurs manufacturiers mondiaux est aujourd’hui de 30 à 35 % et représentera d’ici 3 ans plus de 50%. A cela s’ajoute que selon la dernière étude d’Accenture Stratégy, 71% des clients BtoB attendent aujourd’hui des expériences de type BtoC : qualitatives, fluides et personnalisées, au delà de l’achat.

Le SAV est en première ligne de ses enjeux de « servicisation » des produits industriels et de l’expérience client. Le service fait désormais partie intégrante du produit manufacturé et s’étend pour couvrir l’ensemble du cycle de vie de l’équipement. Il devient donc primordial pour les industriels européens – 20% du PIB de l’UE – d’intégrer cette nouvelle dimension et de miser sur l’efficacité de leurs services actuels et futurs, pour générer des revenus additionnels et se différencier. Le digital devient la clé pour permettre aux industriels– de disposer d’un SAV connecté et intelligent, gage d’efficacité opérationnelle et d’expérience client, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, face à la concurrence internationale.

En adoptant un service client numérique, les entreprises industrielles peuvent désormais fluidifier la communication interne en partageant facilement des documents et en contrôlant leur diffusion (guides de montage et démontage, réparations diverses, opérations de maintenance…). Ainsi, il est possible de créer une véritable base de données des bonnes pratiques, sur lesquelles l’entreprise va capitaliser (plus de savoir-faire qui disparaît avec un départ à la retraite). La satisfaction des clients et revendeurs s’en trouve bonifiée, et ce dans la durée.

Le Digital couplé à l’humain, les éléments moteurs des nouveaux usages SAV

Le succès d’un SAV intelligent et connecté repose, à nos yeux, sur un portail de services, comme la plate-forme collaborative Visiativ, qui centralise les datas et digitalise les processus, tout en assurant la traçabilité des opérations et en favorisant la collaboration et les transactions entre collaborateurs qui l’animent. Ainsi, la centralisation des données et la dématérialisation des flux se conjuguent tout au long de la chaîne de valeur SAV pour toujours plus d’efficacité et d’expérience client. Les collaborateurs du SAV bénéficient d’une connaissance client sans faille à 360 degrés, pour accélérer la prise en charge et la résolution des demandes.

En effet, la rupture de production et l’attente d’intervention ne sont plus acceptées. Un portail de services permet de faciliter la prise en charge, la planification de l’intervention et la résolution de la panne avec la désignation du meilleur interlocuteur au bon moment avec les bonnes données de contexte client. Il garantit une traçabilité de toutes les opérations effectuées, de la demande à sa clôture, et une gestion optimale des interventions de maintenance grâce à la maintenance préventive. Mais son rôle ne s’arrête pas là pour optimiser le service client : il assure la dématérialisation de l’ensemble des documents SAV, favorise la commande en ligne des pièces détachées et accessoires, la collaboration dans l’écosystème de l’industriel voire l’animation de la communauté de clients. Instantanéité des échanges, fluidité des process et indicateurs de performance sont au cœur du portail de services, qui est source de rentabilité immédiate. Preuve en est, les industriels, équipés d’un portail de services, bénéficient d’une augmentation de 15% à 20% de leurs ventes de pièces détachées.

La dimension humaine s’inscrit également comme un axe stratégique sur la route de la diffusion du digital à travers les divers services de l’entreprise. Plus le numérique se diffuse, plus les interactions humaines se révèlent capitales. Il faut donc impliquer et motiver les collaborateurs dans la transformation digitale des flux et des usages du SAV ; une feuille de route digitale, comme l’approche Visiativ Transformer, devient fortement fédératrice pour conduire le changement.

Le SAV Augmenté, prochaine (r)évolution

Maximiser les produits et les services voire développer des offres d’abonnement à l’usage exige des industriels qu’ils soient en capacité d’intégrer toutes les dimensions de la maintenance prédictive. Celles-ci sont fortement technologiques : l’IoT pour suivre en temps réel les performances des équipements, l’Intelligence Artificielle couplée aux chatbots pour faciliter la compréhension des alertes remontées, la Réalité Virtuelle pour les techniciens en vue d’apporter un soutien plus efficaces dans le pilotage des actions à distance.

Transformer mon SAV

De telles innovations devraient rapidement se diffuser dans le SAV, pour toujours plus d’innovation et d’agilité dans les relations clients. Ainsi, le portail de services Visiativ devrait lui aussi s’enrichir dans les prochains mois d’agents virtuels ou chabots pour automatiser les réponses personnalisées aux clients, via l’acquisition récente de l’éditeur Living Actor par Visiativ. Et ce n’est qu’un début : développer, à partir d’un portail de services, des stratégies d’upselling ou de ventes croisées percutantes permettront aux industriels d’accélérer leurs activités tout en augmentant le niveau de service dans une économie fortement orientée vers l’usage.

Un service client numérique disponible 7j/7, 24h/24

Pour réinventer son SAV grâce aux nouvelles technologies, il est primordial de s’équiper d’un extranet client, à la fois sécurisé et intuitif. Vous serez alors en mesure de proposer un SAV accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 !

Vous pourrez ainsi :

• Gérer avec précision l’ensemble des tickets de demande de vos clients et partenaires (demandes de support technique, demandes de garantie, réclamations…) ;
• Tenir vos clients informés de votre actualité et de vos derniers produits ;
• Leur mettre à disposition vos documentations techniques et marketing ;
• Partager en interne les indicateurs de satisfaction client et de performance de vos équipes de service client.

Une interconnexion avec l’ERP

Avec une plateforme collaborative intégrant de puissantes fonctions de service client, vous serez également en mesure de partager, de manière transversale les informations issues de votre SAV. Celles-ci pourront notamment être réutilisées par les équipes en charge des relations avec les fournisseurs (pour limiter les retours à l’avenir), celles qui s’occupent de la Qualité (pour définir de nouveaux points de contrôle par exemple), les bureaux d’études (pour tester des améliorations proposées par les clients), ou encore par la force de vente terrain (pour adapter le discours en clientèle aux retours des utilisateurs).

L’heure est venue pour les industriels de capitaliser sur leur SAV, en investissant dans des ressources et des outils digitaux dédiés, pour développer un service client résolument innovant et différenciateur, source de revenus actuels et futurs. On peut imaginer que le SAV devienne un département d’opportunités commerciales, le technicien SAV un ambassadeur de l’industriel voire un apporteur de « business ». En conclusion, le digital fait entrer pleinement le SAV dans l’Industrie 4.0, qui allient la personnalisation en série et la fourniture de solutions à l’usage, dans une optique de réduction des coûts et d’augmentation des revenus.

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