Les chatbots : une aubaine pour votre entreprise

Quels sont les différents types de chatbot ?

Il existe plusieurs types de chatbots en fonction de leurs fonctionnalités et de leurs capacités. Voici les principaux :

Les chatbots basiques

Ces chatbots sont conçus pour répondre à des questions simples et fournir des informations de base. Ils sont souvent utilisés pour des tâches telles que la réponse aux questions fréquentes ou la collecte de données de base, et les utilisateurs interagissent avec eux principalement via des boutons. Les chatbots basiques peuvent également servir de support technique dans les entreprises en apportant des réponses aux utilisateurs pour résoudre des problèmes liés à un produit ou en fournissant des étapes de dépannage. Si l’aide fournie n’est pas suffisante, le chatbot peut rediriger l’utilisateur vers une assistance humaine.

Les chatbots spécialisés

Certains chatbots sont conçus pour des applications spécifiques comme la réservation de vols, la recherche d’hôtels, la gestion des réseaux sociaux, la formation en ligne ou encore la santé. Cette catégorie inclut aussi les chatbots transactionnels, utilisés pour effectuer des transactions en ligne telles que les commandes de produits, les prises de rendez-vous ou le traitement des paiements. Les chatbots marketing, quant à eux, sont utilisés pour interagir avec les clients, recueillir des informations sur leurs préférences de consommation, promouvoir des produits et des offres spéciales, et augmenter l’engagement de la clientèle.

Les chatbots dotés d’intelligence artificielle

Ces chatbots ia sont alimentés par des technologies avancées telles que l’apprentissage profond, leur permettant d’apprendre et d’adapter leurs réponses au fil du temps en fonction des informations fournies par les clients et celui qui gère le bot. Ils sont utilisés par les entreprises dans des applications complexes, notamment dans les domaines de la santé, de la finance ou du droit. Les chatbots conversationnels dotés d’IA sont capables de mener des conversations plus fluides avec les utilisateurs, en utilisant un langage naturel et en comprenant des réponses plus contextuelles, se rapprochant ainsi de solutions comme ChatGPT. Enfin, les chatbots d’apprentissage automatique sont entraînés sur de grandes quantités de données pour améliorer leur compréhension du langage naturel et leurs capacités de réponse.

Les chatbots hybrides

Les chatbots hybrides combinent les capacités d’automatisation et d’apprentissage grâce aux données fournies par les clients des chatbots avec la possibilité de passer à une assistance humaine lorsque cela est nécessaire. Cela permet d’offrir une expérience utilisateur plus complète pour les clients et d’augmenter leur satisfaction.

En fonction de leurs objectifs et des besoins de l’entreprise, ces outils de gestion des connaissances peuvent être adaptés à diverses industries et domaines d’application, servant tant les internautes que les employés. Ils offrent ainsi des solutions automatisées pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.

Pourquoi opter pour un chatbot en entreprise ?

Découvrez les différentes utilisations possibles d’une solution chatbot que vous appliquer au monde de l’entreprise pour améliorer votre productivité au quotidien.

Le chatbot et la relation client : booster l’expérience utilisateur de votre service client

L’utilisateur d’aujourd’hui attend de ses interactions avec les marques qu’elles soient efficaces, immédiates et flexibles. Dans une logique de transformation digitale, associer chatbot et relation client augmente le taux de satisfaction des utilisateurs et véhicule une bonne image de marque. Disponible 24 h / 24, 7 jours / 7, l’outil de knowledge management prend en charge les premières étapes de la relation client et fait le tri parmi les demandes reçues sur votre site web. Ce faisant, il réduit le nombre des appels et augmente la satisfaction des utilisateurs. D’après une étude de 2019 menée par Forrester Consulting, les chatbots peuvent réduire les coûts de support client de 30% et réduire les temps d’attente au téléphone de 20%, ce qui représente un avantage considérable pour votre service client.

Pour autant, un bot informatique ne se suffit pas à lui seul. Même s’ils apprécient la facilité de communication qu’apporte un agent conversationnel intelligent, les clients ne veulent pas parler avec un robot tout au long de leur parcours d’achat. 47 % d’entre eux préfèrent alterner entre machine et humain, parfois pour obtenir des réponses plus poussées que le chatbot ne peut pas forcément fournir. La présence humaine reste donc essentielle, même si c’est seulement pour superviser le chatbot du service client.

Le chatbot en interne : fluidifier les relations entre les salariés

L’utilisation d’un chatbot en entreprise est la clé d’une communication plus fluide entre le service RH et l’ensemble des collaborateurs. Que ce soit au niveau des formations ou des échanges, un chatbot adossé aux ressources humaines simplifie la prise en charge à tout moment, depuis n’importe quel endroit. Chatbot et ressources humaines forment une équipe de choc.

Et un chatbot de formation, alors ? Tandis que les collaborateurs reçoivent de plus en plus de sollicitations e-learning qu’ils ont du mal à suivre, le chatbot s’impose comme un formateur à la demande, présent sur le poste et disposant de « grains de connaissance » fins pour assurer à tout moment la micro-formation nécessaire !

Le chatbot ressources humaines répond aussi au besoin d’information des collaborateurs. L’agent virtuel mis en place par la Caisse d’Épargne (CloE) en est un bon exemple !

Un chatbot pour différencier votre entreprise et proposer un SAV efficace

Au-delà des usages du chatbot en ressources humaines et en relation client, la mise en place de ce type d’intelligence artificielle en ligne devient presque une nécessité. Ne pas participer à ce mouvement, c’est risquer de perdre du terrain face à la concurrence. C’est pourquoi intégrer un outil de gestion des connaissances à votre site web est primordial pour assurer un service client 24/7.

Bien sûr, encore faut-il créer un chatbot fonctionnel et performant grâce à une application chatbot adaptée et servant un objectif précis. C’est à ce prix que le bot peut devenir un ambassadeur efficient de votre marque.

Un chatbot marketing pour personnaliser les relations clients

Le chatbot est un outil et un canal hyper évolutif : plus il dialogue, et plus il progresse ! L’analyse de ses conversations vous permet de mieux cibler vos prospects et d’adapter l’avatar ou la personnalité de votre robot conversationnel aux besoins concrets des clients de votre entreprise.

Non seulement le bot propose une réponse automatique à une question via son avatar sur votre site web, mais il interroge lui-même l’utilisateur pour améliorer ses interactions futures. En demandant aux internautes s’ils se sentent prêts à acheter une voiture en ligne, le bot marketing peut collecter des informations et ainsi juger de la maturité des utilisateurs en matière d’achat digitalisé.

Ces données sont intégrées au CRM, puis utilisées pour conseiller les utilisateurs avec une précision accrue et déployer un parcours client basé sur un historique précis. Tout cela dans le respect des règles édictées par le RGPD et des personas réalisés en amont, indispensables pour le fonctionnement d’un chatbot en relation client.

Quelles sont les limites des chatbots en entreprise ?

Le premier désavantage que présente le chatbot est bien évidemment qu’il n’est pas forcément apte à comprendre des requêtes complexes. En effet, le chatbot apportera en efficacité au sein des services concernés car il pourra traiter l’ensemble des demandes facilement compréhensible. Mais un chatbot reste un robot : il n’aura pas l’intelligence humaine pour comprendre notre langage complexe de temps en temps.

Aussi, il ne faut pas oublier que les clients ou bien même les collaborateurs peuvent tout simplement préférer parler avec un humain, auquel cas la communication avec un chatbot n’est plus adaptée. Si le bot ne comprend pas la demande, alors un sentiment de frustration peu naître chez le client qui ne cherchera pas à en savoir plus, de même que pour l’employé. C’est pourquoi la gestion des connaissances en entreprise doit être adaptée aux attentes des employés mais aussi des clients.

Pour comprendre l’intérêt d’un chatbot en entreprise, posez-vous les bonnes questions : quel UX design de chatbot pour répondre aux attentes de vos utilisateurs ? Quel chatbot RH pour prendre en charge plus efficacement les demandes de vos collaborateurs ? Quel chatbot pour maximiser l’efficacité de son service client ? Comment le chatbot peut venir en aide au service marketing ?